Beschwerdemanagement
Umgang mit unzufriedenen Kunden
Zielsetzung:Repräsentative Umfragen haben belegt, dass durchschnittlich weniger als 10% aller Kunden, die einen Anlass zu einer Beschwerde haben, diese auch Ihrem Lieferanten/Dienstleister mitteilen. Die gemachten Erfahrungen geben sie jedoch im Durchschnitt an 10 potenzielle Kunden weiter. Hieraus kann sehr schnell ein negatives Image entstehen. Dies stellt zugleich die Gefahr dar, dass der unzufriedene Kunde die Geschäftsbeziehung mit Ihnen einstellt. Die Teilnehmer erfahren, dass ein reklamierender Kunde nicht als Störenfried zu betrachten ist, sondern im Gegenteil eine Chance auf eine langjährige Kundenbeziehung darstellt.
Ihr Nutzen:
Mit einer professionellen Reklamationsbehandlung vermeiden Sie, dass Ihr Kunde sich Ihrem Wettbewerb zuwendet. Er wird die Geschäftsbeziehung zu Ihnen beibe-halten und diese sogar ausbauen, da er sich von Ihnen gut betreut fühlt.
Zeitbedarf: 2,0 Tage
Seminarinhalte:
Reklamation als Chance
- Definition Reklamation
- Störenfried Kunde?
- Der reklamierende Kunde zeigt Interesse an Ihrem Unternehmen
- Ihre Erwartungen in einem persönlichen Reklamationsfall
Die fünf Phasen eines professionellen und erfolgreichen Telefongespräches
- Die Begrüßungsphase:
- Was können Sie tun um die Begrüßung so positiv wie möglich abzuschließen
- Die Zuhör- und Aggressionsabbauphase:
- Ihre Reaktionen wenn der Kunde seinen Frust abbauen möchte
- Die Konfliktbereinigungsphase:
- Konflikte bereinigen und Verständnis für den Kunden zeigen
- Die Problemlösephase:
- Vereinfachung durch die 2-Gesprächs-Methode
- Präsentieren Sie Ihre Lösung wertgerecht
- Die Abspannphase:
- Wie bringen Sie eine Reklamation zu einem positiven Abschluss
- Einer weiteren Reklamation vorbeugen durch die Kundenverpflichtung
Rund um den reklamierenden Kunden
- Der Umgang mit dem drohenden Kunden
- Wie können Sie künftige Reklamationen vermeiden oder zumindest erleichtern
- Follow-up-Gespräche – das Kundenbindungsinstrument Nummer 1
- Zusatzumsätze (Cross-Selling) durch eine Reklamation erzielen
- Verhalten bei unberechtigten Reklamationen
Gesprächsscript
- Mit dem eigenen Reklamationsleitfaden auf Nummer sicher gehen
- Ausarbeitung eines persönlichen Telefon-Skriptes
Praxissimulationen
- Praktische Übungen in 2er Gruppen mit digitaler Aufzeichnung und anschließendem Feedback
Methode:
Vorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Statements, Erfahrungsaustausch, Diskussionen, Praxis-Simulationen, Feedback an und durch die Teilnehmer
Trainerin:
Angelika Bardroff, Trainerin, Size-Coach zert., NLP-Master und Inhaberin von
1plus Business-Team
